傾聴することで人間関係がスムーズになる

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female悩みや困りごとを誰かに相談したとき、「あなたに話を聞いてもらって気持ちが楽になった」と良い結果になるか、反対に「ちゃんと聞いてよ!」とイライラされるかの分かれ道は、話を聞いている人の「きく姿勢」で変わります。

話を聞くことは、聞いている時の態度一つで、相手の心情に働きかける効果を持っています。

望ましい聞き方とはどのようなものなのでしょうか?ここでは「聴く支援」に使われる「傾聴」について解説します。

目次

1 傾聴するとはどのような態度か?
  1-1 傾聴とは、積極的な話の聴き方
  1-2 傾聴は「聞く」でも「訊く」でもなく「聴く」
  1-3 積極的にきく態度を体験してみよう
  1-4 聞く・聴く・訊くを区別する
2 傾聴されることの効果
  2-1 心をより良く保つ効果
  2-2 話すとは自分をさらけ出すこと
  2-3 傾聴を効果的に成立させるには
    ①メンタルヘルスをより良い状態に整える
    ②意欲を引き出す
    ③気持ちを整理して心情を整える
    ④ストレスを減らす
3 傾聴が機能するために必要な条件
    ①相手との信頼関係がある
    ②相手に話させる量が、聴き手よりも多い
    ③プライバシーが保護される環境
    ④1時間以内で聴き終える
4 傾聴を成立させるために気をつけたい8つのポイント
  4-1 3つの「~しよう」を実践する
    ①相槌と表情で共感しているを伝える
    ②要点を繰り返して確認する
    ③相手が話しやすいように質問を使い分ける
  4-2 5つの「~しない」を守る
    ①余計なことは話さない
    ②相手の領域に踏み込み過ぎない
    ③正論を押し付けない
    ④説明をしない
    ⑤無理に聞きださない
まとめ

1 傾聴するとはどのような態度か?

傾聴は、人と良い関係構築をしたいとき、相談ごとのある相手の話を聞くとき等に望ましい話の聞き方とされています。具体的にどのような話を「きく」態度や姿勢なのでしょうか?

まずは、傾聴とは何かを詳しく見ていきましょう。

1-1 傾聴とは、積極的な話の聴き方

image傾聴という言葉がお馴染みなのは、看護・介護・心理カウンセリングの業界です。

また、営業の顧客交渉の場面で、傾聴する姿勢を持って臨むようにといった使われ方もあります。文脈から、相手の話にじっと耳を傾けて聞けばいいのだなとイメージされやすいようです。

確かに、それも必要ですが、それだけが傾聴の意味することではありません。

傾聴を英語に訳すと「Active listening」となります。アクティブ(能動的な)リスニング(きく)姿勢ということです。つまり、傾聴という態度は、

①相手の話を受け入れる姿勢を全面的に示しながら
②能動的に、話を聞いていることを相手に伝える

という「受け」と「応え」がセットになった態度のことを示しています。

1-2 傾聴は「聞く」も「訊く」でもなく、「聴く」

image傾聴は「聞」ではなく、「聴」の漢字が使われています。同じ「きく」ならば、傾聞でもよさそうですし、もうひとつの漢字である「訊」の文字も「きいてる」には違いなさそうです。

なぜ、わざわざ「聴」なのかというと、この漢字の意味が、「よく聞いて判断する」とか「正しく聞く」、あるいは「聞き入れてゆるす」などの意味を持っているからです。「聞」や「訊」とは意味が異なる態度を表す言葉です。

つまり、傾聴とは最大の注意を払って、相手の話に耳を傾けて、その意図するところをあますところなく受け止めようとする姿勢をもった聴くなのです。

1-3 積極的にきく態度を体験してみよう

image言葉で「積極的にきく」と言われても、即座にイメージしづらいですね。きく、という行動はもともとパッシブ(受動的)なイメージがあり、それを積極的にといわれると面喰ってしまうと思います。

そこで、「聞く」や「訊く」との違いを簡単に体験できる、「聴く」の模擬体験をご紹介します。

これは二人一組になり、短時間で誰でも行うことができるもので、非常に分かりやすいです。性別、年齢なども一切不問で行えます。ぜひ実践してみてください。

●3種の「きく」を体験する方法

image【用意するもの】 
・タイマーなど1分間が計れるもの
・椅子2客

二人一組になり「話す人」「聞く人」の役決めをします。

次の3パターンを、1分ずつ経験します。タイマーを1分間にセットして、スタートと同時に、話す人役の人は、どんな話題でもいいので、聞く人役に対して1分間、話し続けます。

聞く人は、次のa.,b.cに従って「きく」反応を変えてください。

◆aのパターン
話す人は椅子に座ります。適度に離れた位置に、相手方は、話す人に対して90度(話す人に横顔が見える位置)に座ります。

タイマースタートと同時に話す人が話しかけてきても、一切、反応せず、表情もなるべく変えないように「無反応」に徹します。

◆bのパターン
向かい合わせに、二人が「ちょうどよい」と思える距離で座ります。(分かりづらければ、椅子の背もたれに背をつけて座り、両者が両手を床と並行に伸ばして、ギリギリぶつからない程度の距離に座ってください)

タイマースタートと同時に、話す人役は聞く人役に話しかけます。

きき役は、笑顔で、少し前傾姿勢をとり、相手の眉間の少し上を見ながら、話す人の会話の合間に、「うん、うん」とうなずきつつ相槌を打ってください。このとき「うん、うん」以外は言ってはいけません。相手の話を遮らず、ひたすら、相槌だけを繰り返します。

◆cのパターン
bの時よりも少しお互いの座る位置を近づけます。膝がぶつからない程度に、傍に座ります。

タイマースタートと同時に、話す人役の人が話しかけてきたら、相手方は、微笑みつつ、まともに目をじっと見つめて、話す人が一区切りするたびに、例文のように、文章をおうむ返しに尋ね返します。

<例>
話す人「今日、朝出勤する時に、目の前で交通事故を見ちゃってさー。」
相手方「今日、朝出勤するときに、目の前で交通事故を見てしまったんですね?」

話す人「そーそー、車と、原チャリの事故だったんだけどね。」
相手方「車と原チャリの事故だったんですね。」

話す人「車が急ブレーキで止まれなくて、バイクにぶつかってさ。」
相手方「車が急ブレーキで止まれなくて、バイクにぶつかったんですね?」

おうむ返しにするのが大変なので、話す人は、あまり長文の会話にしないように、その都度区切りを入れてあげてください。おうむ返しの前に「そうなんですね」等を挟まないよう気をつけましょう。

3通りを終えたら、今度は「話す役」「きく役」を交代して、同じように体験を行います。最後に、お互いに3パターンそれぞれの「話す側/きく側」の感想を交換します。

1-4 聞く・聴く・訊くを区別する

上記の3パターンの「きく/きかれる」姿勢を感じで書くと、下記のとおりです。

a.⇒聞く
b.⇒聴く
c.⇒訊く

●聞く

female聞くは、話が「音として、耳に入ってくる」というだけの状態です。

これは、聞く側も、反応しないというのもなかなか辛いものです。話す側も無反応な態度をされるので「ムッとした」「無視されているような気がした」「悲しくなった」などの感想が出ることが多いです。

●聴く

聴くは、「傾聴」に最も近い状態になります。

・相手を否定も肯定もしない
・ただ、ただ、相手の話にうなずき、相槌を打つ
・相手を見て、身を乗り出して笑顔
・視線を戦わせない

これらは、「傾聴するときの基本姿勢」のような対応です。この状態で話をきくと、実はきく人役も、とても楽です。そして、相槌を打たれている側の、話す人役も、自然と笑顔になり、「話が弾んだ感じがした。」「話していて楽しかった。」などの感想が出ることが多いです。きく側も「すんなり話が入ってきた」と、「よく聞けた」印象を持つ人が多くなります。

座った際に、お互い手が触れ合わない程度の距離をパーソナルスペースといいます。親しい人ほど、間近に寄って話をしても距離感にストレスを覚えません。反対に、さほど親しくない人があまりに間近に寄ってこられると「距離感がなさすぎる」と不快を感じます。

●訊く

image訊くは、一見親切そうに見えて実は、圧力をかけている、相手をコントロールしようとしている状況です。

座る位置を近づけたことで物理的な距離も近くなりすぎ、更にまともに目を見てくる、いちいち、おうむ返しに尋ね返す、という態度で、上に立とうとする印象を与えます。

相手との年齢差によっては「馬鹿にされているような気がする」という人も居るかもしれません。

訊くとは質問する、尋ねるという意味を持ち、質問してくる側が主、尋ねられる側が従という関わり方です。

傾聴では、話を聞いてもらう側が主、傾聴する側が従という位置関係でなければなりません。相手の話を注意深く聴くために、相槌や質問は大切です。しかし、相手の心の領域に無神経に踏み込むような態度にならないような配慮も必要になります。

2 傾聴されることの効果

2-1 心をより良く保つ効果

femaleカウンセリングに代表される相談支援は、傾聴が基本になっています。

人に話を聞いてもらってスッキリした経験をしたことはないでしょうか?これは、話をするという行動には、心をより良く保つ効果があることを示しています。

カウンセリングや、病院での看護に傾聴が重要視されるのは、傾聴されることが果たす機能が人の健康に大きな影響を持っているからです。

2-2 話すとは自分をさらけ出すこと

female他方、話すという行動は、言い換えれば「自分をさらけ出す」ことでもあります。

私たちは誰かと世間話をするときでも「これは、誰にでも言っていい話題ではないな」とか、「この話は、あなただからできるんですよ」とか、「ここではちょっと言いづらい」というように話題、場所、相手を無意識に選んでいます。

これは話すという行為が、相手に対する信頼がなければ成り立たない行為であり、どこでも、なんでもむやみに話せないことを表しています。

2-3 傾聴を効果的に成立させるには

傾聴においても同じことが言えます。傾聴をより効果的に成立させるには、ふさわしい条件があることを示唆しています。傾聴されることで、話し手にはどのような良い影響があるのか、主だったものを上げてみましょう。

①メンタルヘルスをより良い状態に整える

言いたいことがあるのを我慢して黙っている状態は、強い緊張の維持を強いられ、精神的な苦痛を生みます。話を聞いてもらうだけでなく、受け入れてもらえたという体験は、心を解きほぐして苦痛を軽くする働きがあります。

②意欲を引き出す

male人には、誰かに認めてもらいたい、共感されたい、誰かに褒められたい、ありのままの自分を受け入れてほしいという気持ちを抱いていています。

このような心情を「自己承認欲求」といいます。これは誰もが持っている心の働きの一つです。

傾聴してもらうことは、こうした自己承認欲求を満足させてくれる効果があります。これにより、「頑張ろう!」と前向きな意欲も生まれてきます。

③気持ちを整理して心情を整える

人は自分の気持ちを言葉にするために、無意識に自分自身を振り返ります。言葉にして伝える過程で、自分自身の内面を観察し組み立て直すことになります。よく話をしているうちに、気持ちの整理がついたということがあるのは、こうした働きによるものです。

④ストレスを減らす

male気持ちがむしゃくしゃしている時や大きなショックを受けた時に、吐き出すだけでも楽になったという経験はないでしょうか?

信頼できる相手に、悩みを聞いてもらうことは、それ自体がストレスを大幅に減らす効果があります。話をすることで整理がつくと、スッキリと気持ちが軽くなり、リラックスできる効果もあります。

このように、傾聴してもらうことは、人の心のコンディションをより良い状態へ整えて、日々の生活を過ごしやすくしてくれる効果をもっています。

3 傾聴が機能するために必要な条件

傾聴が十分機能して、上記のような「効果」を発揮するためには、どのような条件が必要になるのでしょうか?プロのカウンセラーによると、次のような点が必要不可欠となるようです。

①相手との信頼関係がある

image誰かに話を聞いてもらいたいと思ったとき、本当に重大で深刻な話を口の軽い人に話したいとは思わないものです。

口の堅い、無関係な第三者にうわさ話を広める心配がない相手であれば、安心して話すことができるものです。

話をする人にとって、信頼できる人物(または立場)であることが、重要なポイントといえます。

②相手に話させる量が、聴き手よりも多い

femaleプロのカウンセラーに言わせると、「相手が自分の2倍話をすれば満足する」と表現されたりもするようです。

話を聞いてもらいたいのに、こちらがしゃべり過ぎてしまうのでは、傾聴ではなくなってしまいます。言い換えれば「聴き手に徹する」ということです。

話をしたい人は、聴いてもらいたいのであって、意見をもらいたいとは違うことも、踏まえておくべきでしょう

③プライバシーが保護される環境

image他人に聞かれたくない話をするときは、同時に「人目もはばかる」ものですね。周囲を無関係な人が歩き回っているような場所、知り合いに見つかりそうな場所では、話に集中できません。

反対に、あまりにも静かすぎて時計の針の音が聞こえるような環境も、時に不必要に緊張させられます。適度に外の音は聞こえるけれど、無関係な人に話が聞かれる心配のない場所であれば、リラックスして話に集中することができます。

④1時間以内で聴き終える

image人が話を集中して聴くことができる時間は、1時間程度といわれています。

これを過ぎてしまうと、相手が熱心に話をしていても聴き手の集中力を欠いてしまって、だらだらとなんとなく聞き流す状態になってしまいます。

アクティブに話を聞くことができる時間を過ぎないように、時間を区切って対処することも必要です。

もし、もっと話したいと相手が希望するのであれば、改めて時間を作って仕切り直しを行う必要があります。

4 傾聴を成立させるために気をつけたい8つのポイント

image「傾聴する/される」とはどういう状態なのか、具体的に経験できたところで、今度はその状況を実際の生活に生かしていくためのメソッドを学びます。

専門的に傾聴を訓練する機会のない私たちの場合、プロが気をつけているポイントを知ることが良い傾聴への近道です。プロのカウンセラーは傾聴について、どのような点に注意を払っているのかを見ていきましょう。

プロのカウンセラーが気をつけていることには、下記の2つに分けることができます。

a.積極的に実践すべき「~しよう」という点
b.行うべきではなく「~しない」という点

それぞれについてみていきます。

4-1 3つの「~しよう」を実践する

傾聴で大切なことは、相手にリラックスしてもらい、言いたいことを自由に気兼ねなく話してもらえる状態を作ることです。そのためには傾聴している時の態度や、反応の返し方の良し悪しも大切です。

①相槌と表情で「共感している」を伝える

male相槌は、相手の話を聞いていることを伝えるのに、非常にわかりやすく、邪魔にならないサインです。

また、話の流れに適した表情は共感しているサインとなります。相槌はそっけなくない程度で、かといってしつこくならないほどほどで返す心がけが大切です。

②要点を繰り返して確認する

相手が一番伝えたいと思っている要点を復唱のように繰り返して確認することは、「話を聞いてくれている」「理解してくれている」と感じる効果をもたらします。同時に、話し手が考えをまとめて整理することにも役立ちます。

③相手が話しやすいように質問を使い分ける

female質問に対して「はい/いいえ」だけで答えられる質問を「閉じた質問」、相手が思考してあれこれ答えを広げることができる質問を「開いた質問」といいます。

初対面の人には、あまり突っ込んだことを聞かれるとかえって緊張してしまいます。こういうときは簡単にYes,Noで答えられる質問が向いています。

反対に慣れてきた人には「もう少し詳しく教えて」と水を向けることは「開いた質問」となり、相手がより詳しく状況を説明することで、より話しやすい雰囲気を作る役に立ちます。相手の様子を見ながら質問を使い分けることで、スムーズに話を引き出すことができます。

4-2 5つの「~しない」を守る

female傾聴の成功に、最初に知っておきたいポイントは「してはいけないこと」ではないでしょうか?

カウンセリングを専門としている、プロのカウンセラーが気をつけている「~しない」大切な5つのポイントについて知っておきましょう。

①「余計なこと」は話さない

傾聴は「聴き役」に徹することが大切です。話し手にとって「もしかしたら有益かもしれない情報」であっても、「余計なこと」は言わないようにしましょう。例えば、

・聴き手側の事情、体験などの自分側の話題
・情報以外の助言など、相手に求められていないアドバイス

などは、関係ないおせっかいになりかねません。

②相手の領域に踏み込み過ぎない

image親身になって共感しようとすればするほど、相手の心の領域に気づかず入りこんでしまうリスクは高まります。

パーソナルスペースに代表される物理的距離感と同時に、心の距離感も適度に保って、過剰に相手に肩入れし過ぎないことも必要です。特に判断に迷っているような様子の時に、相手に代わって判断してしまったりするのは最も避けなければなりません。

聴き手は、どれほど親身であっても、相手の人生を代わりに生きてあげることはできないと知っておきましょう。

③「正論」を押し付けない

正論は一見筋が通っていて、問題解決への有効な手段に見えます。悩んでいる人は何かの答えを探していますが、結論は一つではありません。時には回り道をしているようでも、その人のために必要な経験である場合もあります。正論を押し付けてしまうと、相手の選択肢を狭めてしまう恐れがあります。

④説明をしない

male話を聞いてほしい人の心の中は、しばしば感情と理性がゴチャゴチャに入り乱れているものです。傾聴は、話し手が話をすることによって、感情と理性の整理を手伝うことでもあります。

しかし、積極的に聞いてあげようと相手の感情や思考をいちいち解説してしまうのはやり過ぎです。相手が自分の言葉で納得して話すことができるよう配慮が必要です。

⑤無理に聞きださない

傾聴では、相手の話したいことを尊重する姿勢が大切です。話したくないことまで無理に聞き出そうとすることは、信頼関係を損ねる態度につながり、精神的な苦痛をもたらす危険もあります。沈黙になっても、無理に言葉をつながないで、待つ姿勢の方が良い対応です。

まとめ

image傾聴とはただ何となく聞き流すことではない、「積極的に聴く姿勢」を指します。

カウンセリングは一般社会で広く知られている傾聴支援の代表です。人は誰でも承認欲求と呼ばれる心理をもっていて、適切に傾聴されることは、承認欲求を満たし、話し手の心身に良い影響をもたらします。

傾聴を成立させるためには、いくつか注意すべきポイントがあります。また、効果を発揮させるために、気をつけたい8つのポイントを踏まえて行うことで高い効果を生み出すことができます。

【参考図書】
『心理カウンセラーが実践している、相手の心を開く方法「聴く」技術が人間関係を決める』(宮城まり子著・ナガオカ文庫)
『対人関係療法のプロが教える 誰と一緒でも疲れない「聴き方・話し方」のコツ』(水島広子著・日本実業出版)
『プロカウンセラーの聞く技術』(東山紘久著・株式会社創元社)

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