CTIシステムを活用することで、カスタマーサポートやコールセンター部門における業務効率の改善が可能です。
コールセンターやカスタマーサポート部門が業務の効率化を行うことは、顧客満足度の向上にも繋がるため、それらの部門を設置する企業においては、最重要項目といえます。
本記事では、仕事をかしこく・たのしくするビジネスメディアを運営する「Smarf」が、CTIシステムの特徴、機能、料金などを比較しながら紹介していきます。
顧客満足度の向上を課題としている企業の経営者様や、カスタマーサービス部門の運営を担っているご責任者様はぜひ最後までご覧ください。
CTIシステムとは？
CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略で、日本語で訳すと「コンピューター電話統合」と呼ばれます。
CTIシステムとは一言でいうと、
「コンピューターと電話系装置（電話機・FAX・モデム・PBXなど）を統合し、コールセンターやサポートセンターの情報機能を効率化するシステム」
のことをいいます。
※PBXとは・・・公衆交換電話網に多数の構内電話機を接続する電話交換機のこと。構内交換機ともいわれる。
CTIシステムの具体的な役割は、顧客の電話番号や顧客情報をデータベースに保存したり、検索結果を表示させることです。
それにより、コールスタッフは顧客名や過去の対応履歴といった顧客情報を確認しながら電話対応ができるので、スムーズな対応が可能になります。
CTIシステムの選び方
一言でCTIシステムといっても色々な種類があります。各社のシステムによって、機能や費用も多種多様ですので、あらかじめ自社に合うシステムを検討する必要があります。
そこで本章では、CTIシステムを検討する際に参考にしていただきたい「CTIシステムの選び方」を紹介します。
必要な機能が備わっているか
各社のCTIシステムによって備わっている機能は異なります。自社にとって必要な機能はどのようなものがあるか、一覧表を作成するなどして検討すると良いでしょう。
いくら機能が豊富なCTIシステムでも、自社にとって必要ではない機能ばかりでは意味がありませんし、かえって使い勝手が悪くなってしまう可能性があります。
アウトバウンド型かインバウンド型か
CTIシステムは、インバウンド（受電）かアウトバウンド（架電）のいずれかに焦点をあてて開発されているので、自社の運用に合ったシステムを選択しましょう。
インバウンド・アウトバウンド両方の機能を持つCTIシステムは、ほとんど開発されていないため、いずれかに決めることである程度候補が絞られます。
公式サイトや資料だけ見てもどちらの型かよくわからない場合は、ベンダーに直接問い合わせてみると良いでしょう。
オンプレミス型かクラウド型か
CTIシステムにはオンプレミス型、クラウド型があります。それぞれのメリット・デメリットを解説します。
・オンプレミス型・・・自社サーバーに設置するため柔軟な設計が可能。ただし、初期費用が高額。サーバーメンテナンスも自社で行う必要がある。
・クラウド型・・・クラウド上に設置されたサーバーからサービスが提供される。アップデートやセキュリティ対策も自動で行われ、初期費用も抑えられる。ただし、毎月のランニングコストが発生するため、月額固定費が増える。
また外部サーバーに自社の顧客情報を置きたくないといった企業は、オンプレミス版を選ぶケースが多いようです。
セキュリティ体制、サポート体制は整っているか
CTIシステムを導入する際は、プライバシーマーク取得やISMS認証などのセキュリティ対策の有無を確認するようにしましょう。
CTIシステムは顧客の個人情報や過去の対応履歴など、個人情報を多く扱うため、セキュリティ対策を重要視する企業も多いはずです。
プライバシーマークやISMS認証を取得している企業は、社内でのセキュリティ教育が義務付けられていたり専門機関の監査が定期的に行われますので、一定のセキュリティ基準を保っているといえます。
また、サポート体制の有無も確認しましょう。CTIシステム導入後はさまざまな問題が発生する可能性があります。
特に導入したてで慣れないうちは自社内で運用ルールが決まりきっておらず、予想だにしないトラブルが発生したり、問題が起きた後の対処方法も確立されていない場合もあります。
会社によっては、CTIシステムのコンサルティングや運用サポートまでしてくれる会社もあります。なるべく自社の負担を減らしトラブル発生を抑制したい場合は、サポート体制が充実しているサービスを選ぶと安心です。
他サービスとの外部連携は可能か
検討中のCTIシステムが他のITシステムと連携可能かどうかも確認するようにしましょう。
例えば、CRM（顧客関係性管理）は、過去の接触履歴・取引履歴・その他補足情報を管理できるシステムです。
※CRMについて詳しく知りたい方は「CRMツール比較18選！価格・機能からツールごとの特徴を徹底解説」の記事もご覧ください。
CTIシステムとCRMを連携することで、顧客から問い合わせが入ったタイミングで、その顧客の詳細情報や過去の履歴が表示されるためスムーズなやり取りが可能です。
もし現在CTIシステム以外に導入しているシステムがあれば、連携できるかどうか確認しておくとよいでしょう。
初期費用、ランニングコストはどれくらいか
CTIシステムを選ぶ際は単純にランニングコストで選ぶのではなく、導入することで見込める売上を計算し費用対効果が高いシステムを選ぶようにしましょう。
つまりランニングコストが安くても、売上に繋がらなければ費用対効果は低いといえますし、ランニングコストが多少高くても、それ以上に売上が見込めるのであれば、費用対効果は高いといえます。
CTIシステム比較5選
ここからは「Smarf」厳選のCTIシステム5選をご紹介します。気になったサービスがあれば、直接ベンダーに資料請求を行うか、トライアルから実施してみてください。
InfiniTalk（ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社）
概要
InfiniTalk（インフィニトーク）は、コールセンター運営に最適な機能をすべて備えたCTIソリューションです。
クラウド版は月額35,800円からの低価格でコールセンターを設置可能。部門単位や数名でのスモールスタートに最適です。
さらに、Salesforceやkintoneをはじめ様々なCRMサービス・グループウエアとAPI連携が可能。CRM連携をすることで顧客情報の事前把握や、応対品質改善・顧客満足度向上に役立ちます。
特長
- クラウド版・オンプレミス版があるので自社の運営方針にあわせて選択可能
- プライバシーマーク、ISMS認証取得済み。安心の個人情報保護・セキュリティ体制
- CRM連携による顧客情報の事前把握。どの顧客から入電なのか把握してから応答が可能
導入時の注意点
サポートの時間が平日17時まで（土日休み）となっているため、トラブル時の対応に不安がある
無料プラン有無
クラウド評価版あり
費用
| プラン | 費用 |
|---|---|
| クラウド版 | 初期費用 0円 月額費用 35,800円 |
| オンプレミス版 InfiniTalk PBX Edition | 購入費用 298,000円 |
| オンプレミス版 InfiniTalk CallCenter Edition | 購入費用 698,000円 |
導入企業の声
オペレータにスキルを設定することで適切なオペレータが入電対応できるようになり、1件当たりの処理時間が20％削減しました。また、急な呼量の増加時にも自動的に待ち呼になるため、スナッチ対応を取る必要がなく、余裕を持って対応できるようになりました。（引用：InfiniTalk公式サイト導入事例/コールセンター運営）
以前はクライアントからの急な依頼に対応するため、多くの電話番号を予備で保有していました。クラウドでは電話番号をWeb画面から購入し、クライアントへ直ちに電話番号を伝えることができます。これは営業活動上も大きなメリットです。（引用：InfiniTalk公式サイト導入事例/BPOサービス）
BIZTELコールセンター（株式会社リンク）
概要
BIZTELコールセンター（ビズテルコールセンター）は、場所・設備・コストにしばられず利用できるクラウド型電話応答サービスです。
在宅勤務などの新しいワークスタイルにもマッチした電話環境をスピーディに構築可能。
スタートアップ企業から、セキュリティ基準が高い金融機関まで企業規模に関わらず多くの企業に対応しています。
特長
- インターネットとPCがあれば構築可能。在宅コールセンターも低コストで始められる
- 最短5営業日で利用開始。テレワークや新規事業の場合においてスピーディに環境構築が可能
- 24時間365日対応の電話サポートにより、万が一のトラブル時にも安心
- あらゆるCRM/SFA/MAサービスとの連携が可能
導入時の注意点
多機能である分、管理画面のUIが複雑で人によってわかりづらいと感じるという声が多い
無料プラン有無
要問合せ
費用
| プラン | 初期費用 | 月額費用 |
|---|---|---|
| ライト | 50,000円 | 21,000円 |
| スタンダード | 300,000円 | 80,000円 |
導入企業の声
レポート機能の活用でオペレーターごとの通話時間、電話対応件数などが定量的に把握できるようになり、スキルの見える化が実現したことはとても大きいと感じています。（引用：BIZTEL公式サイト導入事例/ブランド買取）
新しい回線設定を追加する必要がある場合などでも、BIZTELは非常に簡単です。設定の業務負荷が全然違います。他社製品と比較すると1/10程度の作業時間で済みます。（引用：BIZTEL公式サイト導入事例/人材事業）
COLLABOS PHONE（株式会社コラボス）
概要
COLLABOS PHONE（コラボスフォン）は、低価格・短納期でコールセンターの環境構築を実現する、小・中規模コールセンター向けのクラウド型コールセンターシステムです。
パソコンとインターネット環境さえあれば、どこでも開設可能。最短3週間、月額1席1,000円〜で利用できます。
さらに、通話課金は秒単位設定となっているため、従来のコールセンター環境から大幅にコスト削減を実現します。
特長
- 音声自動応答（IVR）機能、着信振り分け（ACD）機能、通話モニタリング機能、通話録音機能など、コールセンター運営に伴う便利な機能をオールインワンで搭載
- 最短3週間で環境構築が可能。月額1席1,000円〜の低価格で利用可能
- 一般的に3分単位の課金が多い中、1秒単位の課金設定でコストの無駄を削減
導入時の注意点
短期間でセンター構築できる点は大きなメリットであるが、良くも悪くもパッケージ化されているサービスのため、細かい仕様変更ができない場合がある。
無料プラン有無
要問合せ
費用
| 発信端末 | 費用 |
|---|---|
| 固定電話 | 1秒：0.06円 30秒：1.8円 1分：3.6円 3分：10.8円 |
| 携帯電話 | 1秒：0.25円 30秒：7.5円 1分：15円 |
導入企業の声
コラボス社は、ISMSとPマークの認証を取得していますが、情報セキュリティ面で言えば、認証基準の取得等、どのように取り組んでいるのかがチェックポイントといえますね。（引用：COLLABOS PHONE公式サイト/音楽事業）
システム化によって、以前はオペレーターごとに属人的だったお客様情報の入力方法が統一されただけでなく、過去の問い合わせ情報も簡単に検索できることで、お客様の問い合わせに対する解決策を“すべてのオペレーター”が迅速に提供できるようになりました。（引用：COLLABOS PHONE公式サイト/自動車部品メーカー）
List Navigator（株式会社Scene Live）
概要
List Navigator（リストナビゲーター）は効率良く大量架電を可能にする、アウトバウンドコールシステムです。
クラウド型なのでパソコンとインターネット環境があれば、在宅ワーク・テレワークにも対応します。シンプルな管理画面インターフェースでは、どこにどの機能があるかも一目瞭然です。
自社回線を使用することでクリアな音声の実現。オートコールにも対応しており、アウトバウンドに求められる機能をすべて備えています。
特長
- 通常架電、オートコール、グループ架電など営業方法に合わせた架電スタイルを選択可能
- 自社製品の「JudgeNavi」と連携することで不在コールを減らし、さらに架電効率UPが可能
- 管理者に求められる業務に役立つ機能を標準装備。スタッフごとの電話内容モニタリングや、ささやきによる指導も可能
- 分析機能を活用することで、アポインターごとの架電数・有効コール数・受注件数・架電時間などの見える化が可能
導入時の注意点
アウトバウンドの環境として機能的には申し分ないが、クラウド版のみなので万が一の場合は情報流出の恐れがあるためリスク管理は必要。
セキュリティ対策としてのプライバシーマーク取得やISMS認証などは現段階では行っていない。
無料プラン有無
無料トライアルあり
費用
- 基本料金 3,000円〜/システム
- その他追加機能は別途費用発生
導入企業の声
想像以上に効率化と可視化できるようになりました。着信時も着信先に紐付く顧客情報が自動でポップアップ表示され、担当者でなくてもお客さまの応対が可能になったので応対品質の向上にも繋がっています。（引用：List Navigator公式サイト導入事例/メーカー）
決め手はシステムの多様性でした。「外出時のスマホ利用OK」、「CRM先に架電ボタンの設置ができた」、「着信時のCRM表示がスムーズ」、「使いやすいUI」などとても魅力を感じました。（引用：List Navigator公式サイト導入事例/SaaS開発）
Media Calls（メディアリンク株式会社）
概要
Media Calls（メディアコールズ）は、インバウンド型コールセンターの効率化を低価格で実現するコールセンターシステムです。
PBX・CTIを標準装備しながら、従来のシステムに比べ大幅なコスト削減を実現。オンプレミス版なら75%のコスト削減も可能にします。
また、外資系サービスなどによく見られる視認性の悪さや使いにくさを解消し、日本人の感覚に合った直感的な操作が可能です。そのため、スタイリッシュなデザインでありながらも快適な操作感が特長です。
特長
- salesforceをはじめとした多種多様な外部サービスとの連携が可能。普段使用しているサービスと連携することで、業務効率化を実現
- インバウンド型コールセンターに必要な機能をオールインワンで実装。自動振り分けやIVR機能（自動音声応答）の設定も可能
- オンプレミス版、ハーフクラウド版、フルクラウド版の3つの形態から選択可能。コールセンターのスペースや初期費用・利用料の予算に合わせた柔軟な選択が可能
導入時の注意点
内線を掛ける場合、名前で検索する機能がなくスクロールで探すのが手間という声がある
無料プラン有無
要問い合わせ
費用
| メニュー | 内容 | ライセンス費用 |
|---|---|---|
| MediaCalls 基本パッケージ | サーバライセンス | 500,000円 |
| MediaCalls シートライセンス | 1ユーザ（内線）ライセンス | 15,000円 |
| MediaCalls シートライセンス100 | 100ユーザ（内線）ライセンス | 1,000,000円 |
| MediaCalls エージェントライセンス | コールセンターユーザライセンス（1ユーザ） | 20,000円 |
| MediaCalls エージェントライセンス100 | コールセンターユーザライセンス（100ユーザ） | 1,500,000円 |
導入企業の声
既存システムを利用し続けるより、1年目からコスト削減でき、5年間で約2千万のコスト削減できることは驚きでした。（引用：Media Calls公式サイト導入事例/オークションサービス）
これまでは、通話開始後にお客様情報を都度お聞きしCRMで検索する、というオペレーションでしたが、PBXとCRMが連携することで、お客様の会員情報を自動で取得し、着信時にはお客様を把握した状態で臨めるようになりました。（引用：Media Calls公式サイト導入事例/フィンテック事業）
CTIシステムを一覧表で確認
| システム名 | 特長 | 費用 |
|---|---|---|
| InfiniTalk （ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社） | ・クラウド版・オンプレミス版があるので自社の運営方針にあわせて選択可能 ・プライバシーマーク、ISMS認証取得済み。安心の個人情報保護・セキュリティ体制 ・CRM連携による顧客情報の事前把握。どの顧客から入電なのか把握してから応答が可能 | ◆クラウド版： 初期費用/0円 月額費用/35,800円 ◆オンプレミス版： ・InfiniTalk PBX Edition：購入費用/298,000円 ・InfiniTalk CallCenter Edition：購入費用/698,000円 |
| BIZTELコールセンター （株式会社リンク） | ・インターネットとPCがあれば構築可能。在宅コールセンターも低コストで始められる ・最短5営業日で利用開始。テレワークや新規事業の場合においてスピーディに環境構築が可能 ・24時間365日対応の電話サポートにより、万が一のトラブル時にも安心 ・あらゆるCRM/SFA/MAサービスとの連携が可能 | ・ライト 初期費用/50,000円 月額費用/21,000円 ・スタンダード 初期費用/300,000円 月額費用/80,000円 |
| COLLABOS PHONE （株式会社コラボス） | ・音声自動応答（IVR）機能、着信振り分け（ACD）機能、通話モニタリング機能、通話録音機能など、コールセンター運営に伴う便利な機能をオールインワンで搭載 ・最短3週間で環境構築が可能。月額1席1,000円〜の低価格で利用可能 ・一般的に3分単位の課金が多い中、1秒単位の課金設定でコストの無駄を削減 | ・月額1席1,000円〜 ・1秒単位の従量課金制 |
| List Navigator （株式会社Scene Live） | ・通常架電、オートコール、グループ架電など営業方法に合わせた架電スタイルを選択可能 ・自社製品の「JudgeNavi」と連携することで不在コールを減らし、さらに架電効率UPが可能 ・管理者に求められる業務に役立つ機能を標準装備。スタッフごとの電話内容モニタリングや、ささやきによる指導も可能 ・分析機能を活用することで、アポインターごとの架電数・有効コール数・受注件数・架電時間などの見える化が可能 | ・基本料金 3,000円〜/システム ・その他追加機能は別途費用発生 |
| Media Calls （メディアリンク株式会社） | ・salesforceをはじめとした多種多様な外部サービスとの連携が可能。普段使用しているサービスと連携することで、業務効率化を実現 ・インバウンド型コールセンターに必要な機能をオールインワンで実装。自動振り分けやIVR機能（自動音声応答）の設定も可能 ・オンプレミス版、ハーフクラウド版、フルクラウド版の3つの形態から選択可能。コールセンターのスペースや初期費用・利用料の予算に合わせた柔軟な選択が可能 | ・MediaCalls 基本パッケージ：500,000円 ・MediaCalls シートライセンス：15,000円/1ユーザライセンス ・MediaCalls エージェントライセンス：20,000円/1ユーザライセンス |
まとめ｜CTIシステムを活用すれば、電話応対業務を大幅に改善可能
この記事では、コールセンターやカスタマーサポート部門に役立つCTIシステムについて、各システムの特長や実際に利用された企業の声も交えて紹介してきました。
CTIシステムを使えば、コールセンター業務を効率化させる機能の導入が可能です。
さらに、クラウド版はインターネット環境とパソコンさえあればオフィス以外でもどこでも環境構築ができるので、リモートワークにも対応が可能です。
もし、自社に見合ったCTIシステムの選び方がわからないといった場合や、導入後の戦略的な活用方法がわからないといった場合は、公式サイトから資料請求や、ベンダーに問い合わせた上で導入を検討してみてください。
