従来、営業活動といえば直接顧客に出向くことで信頼獲得を行う「訪問型営業」が一般的でしたが、昨今では「インサイドセールス」と呼ばれる手法が注目されています。
インサイドセールスを単に「顧客訪問しない営業活動」と認識されているケースも少なくありませんが、それだけでは本来の役割を果たし切れない可能性があります。
そうした中で、
- インサイドセールスの役割・目的とはなにか？
- インサイドセールスを導入するメリットとはなにか？
といった疑問を持つ方も多いと思います。
そこでこの記事では、仕事をかしこく・たのしくするビジネスメディアを運営する「Smarf」が、企業の営業活動を効率化するインサイドセールスについて詳しく解説していきます。
世の中の働き方が大きく変化し、営業の在り方も見直される中、
- 新規顧客獲得に課題感を持つ中小企業経営者様
- 限られた人員で業績向上を目指す営業部門のご責任者様
といった方は、ぜひ最後までご覧ください。
インサイドセールスとは
インサイドセールスとは従来の訪問型営業と異なり、非対面手法の「電話・メール・DM」などを中心とした「訪問しない営業スタイル」のことです。
元々、インサイドセールスはアメリカで発祥されました。なぜならば、アメリカは国土が広いため、営業担当者が顧客先を直接訪問するとなると、時間や費用も膨大にかかり大変非効率です。
その結果、効率的に顧客アプローチを増やす手段として、インサイドセールスが徐々に広まることとなりました。
日本では、
- 出張したとしても1泊すればどの顧客にも会うことができる
- 高度経済成長期を支えた昭和世代のモーレツ営業の成功体験
などの理由から、営業側も顧客側も「営業は対面が当たり前」という価値観から抜けられずにいました。
しかしながら、昨今のコロナ事情によりテレワークを導入する企業が増えたことで、インサイドセールスは急速に受け入れられるようになりました。
インサイドセールスの目的・役割とは
インサイドセールスの目的・役割としては、
- 見込みの高いリード（案件）を営業にパスアップする
- 見込みの低いリードを電話・メール・DMなどで継続的にフォローする
といったように、顧客の見込み度合いに応じて顧客を育成すること（リードナーチャリング）が挙げられます。
その結果、フィールドセールス（外勤営業）は
- 闇雲なテレアポ・無目的の訪問
- 成約後の顧客フォロー
といった生産性が低い業務から解放され、商談〜クロージングといったコア業務に集中することが可能です。
つまり、インサイドセールスはどちらかというとマーケティング的な側面が強く、フィールドセールスへの橋渡しを担うことがミッションとなります。
インサイドセールスを導入するメリット
インサイドセールスにはさまざまなメリットがあります。
本項では代表的なメリットを3つ紹介します。
- 少人数でも日本全国どこでも営業対応が可能
- 移動時間を削減できるため顧客との接触数が増える
- 一部の営業マンだけが持つ属人化されたノウハウの汎用化が可能
続いて具体的に解説します。
少人数でも日本全国営業対応が可能
インサイドセールスを導入すれば、少人数でも全国の顧客対応が可能です。
地方に営業拠点を構えなくとも、本社に営業機能を集約することで、電話・メールを駆使し効率的にアプローチを掛けることが可能です。
移動時間を削減できるため顧客アプローチ数を増やせる
インサイドセールスは、基本的に拠点内での電話・メールによるアプローチを行うため、訪問営業は行いません。
仮に従来型訪問営業の最大アポイント件数を5件/日とした場合（1商談1時間、移動時間30分と仮定）、インサイドセールスは移動時間が削減される分、1日8件〜10件の商談をこなすことが可能です。
属人的な営業を防ぎ、営業スキルの平準化が可能
インサイドセールスは、一部のハイパフォーマーにみられる属人的な営業よりも、「誰もが成果を残す仕組み」を整えるような組織的営業に向いています。
例えば、
- 相手に印象の良い電話案内の仕方
- 返信率が高い効果的なメールの内容
など、チーム内で検証を繰り返しながら、マニュアル化などを進めることで生産性を高めていくことが可能です。
従来の営業活動は属人的になりがちで、特にハイパフォーマーのナレッジは言語化・汎用化が難しいといった側面がありました。
インサイドセールスの場合は活動内容を記録しやすいため、日々の取り組みを社内ナレッジとして蓄積することが可能です。
その際はITツールを使うと効率的になります。
例えば、営業支援ツールのMiitel（ミーテル）を活用すれば、
- 通話内容の自動録音、モニタリング
- 通話内容の定量評価
など会話内容を管理画面上で可視化します。
それにより、顧客と担当者が何をどのように話しているか分からないといった「ブラックボックス化」を解決します。
その他にも、ナレッジマネジメントシステムを活用することで、日々の業務を通じて習得したナレッジ・情報を蓄積していくことが可能です。
蓄積された社内情報を元に、従業員個々人が持つノウハウを社内全体で使えるように、汎用化・マニュアル化し、だれでも同等に業務をこなせるようになります。
ナレッジマネジメントシステムについてさらに詳しく知りたい方は「ナレッジマネジメントツール比較5選！ツールの特徴・機能を解説！」の記事も併せてご覧ください。
インサイドセールス導入の際の注意点
訪問型営業に比べて効率性が求められるインサイドセールスですが、扱う商材や組織環境によっては逆に顧客関係性の低下や顧客数減少を招くこともあります。
ここでは、インサイドセールス導入を検討する際に知っておきたい注意点を解説します。
対面営業に比べて信頼関係構築が難しい
インサイドセールスは電話・メールがメインです。そのため、直接訪問するフィールドセールスに比べて顧客との信頼関係構築が難しいといえます。
そのためインサイドセールスの役割としては、
- 商品の簡易的な説明と顕在ニーズの把握
- 継続的な顧客接触によるニーズの取りこぼし防止
に焦点を置き、逆に顧客との関係構築はフィールドセールスが責任を持つといった役割分担が必要です。
潜在的なニーズを引き出すことが難しい
インサイドセールスは顧客から潜在的なニーズを引き出すのが難しいとされます。
なぜならば、フィールドセールスの場合は相手の表情や仕草など、対話の中から潜在的なニーズを探っていきますが、顧客と直接対面しないインサイドセールスの場合は、得られる情報にどうしても限りがあります。
そのため、オーダーメイドのように顧客要望に合わせて仕様が変わる商材や、複雑な説明を必要とする商材には向かないとされます。
営業プロセスの再構築や仕組み作りが必要
従来は外勤営業が営業フローの1から10まで（リスト作成・探客・商談・後フォローまで）すべて行っていたため、一人の営業人材を教育することで事足りました。
しかし、インサイドセールスが加わる場合は営業フロー内で分業が必要になるため、インサイドセールスと外勤営業の役割の明確化が必要になります。
またニーズが上がった場合のパスアップの方法などもルール化・仕組み化していくことが求められます。
一社でも多くの顧客接点を増やすために、
- 無駄な作業を省くこと
- 実行した結果を検証し改善策を検討すること
といったようにチーム内でPDCAサイクルを回す必要があります。
インサイドセールス・オンラインセールス・フィールドセールスの違い
営業手法には3つのパターンがあります。
- インサイドセールス
- フィールドセールス
- オンラインセールス
ここではそれぞれ手法の目的・メリット・デメリットを表を使って解説します。
※オンラインセールスについてさらに詳しく知りたい方は「オンラインセールスとは？現場の課題から失敗しない方法まで解説」の記事もご覧ください。
| 項目 | インサイドセールス | フィールドセールス | オンラインセールス |
|---|---|---|---|
| 営業方法 | 電話・メール・DM | 電話・メール・訪問・対面商談 | 電話・メール・オンライン商談 |
| 目的 | ・リードナーチャリング・ホットリードパスアップ | ・クロージング・関係構築 | ・クロージング・関係構築 |
| メリット | ・1日の顧客接触数が増える・スキルの汎用化が可能 | ・顧客との密な信頼関係構築が可能・複雑な説明や提案が可能・潜在的なニーズまで聞ける | ・1日の顧客接触数が増える・スキルの汎用化が可能 |
| デメリット | ・顧客との関係性が希薄になりがち・潜在ニーズを引き出すことが難しい・複雑な説明を必要とする商談には向かない・営業体制の再構築が必要 | ・移動に時間と費用がかかる・属人化しやすい | ・顧客との関係性が希薄になりがち・商談の進行がもたつく。回線状況によって途中で途切れる |
インサイドセールスに注目が集まる理由
国内企業ではインサイドセールスを新たに導入する例が増えています。
これまでの営業活動ではひとりの担当者が、リストアップ・商談の設定・提案・アフターフォローに至るまで一貫して行うことが一般的でした。
しかしながら、
- ビジネススピードに人材育成が追いつかず、営業人材の離職率が上昇
- 売り切り型よりも、LTV（顧客生涯価値）獲得を目指すビジネスの台頭
といった背景から、一人の営業マンがすべての工程を担うのではなく、営業プロセス上において分業体制を敷くことの重要性が高まっています。
インサイドセールスで売りやすい商材・向いていない商材を比較
インサイドセールスには向き・不向きがあります。
以下の比較表を参考にしてみてください。
| 項目 | インサイドセールス向き | インサイドセールス不向き |
|---|---|---|
| 商材の特徴 | ・安価で説明がしやすい商材 ・アップセルやクロスセルが可能な商材 ・商品や価格、仕様が明確で覚えればだれでも売れる商材 | ・高額で複雑な商材 ・開発案件 ・オーダーメイド商材 ・体感することで購買意欲が高まるもの |
| 具体例 | ・サブスクリプション、月額サービスなど ・保険、不動産、投資商品など | ・オーダーメイドスーツ ・宝飾品 ・高級車など |
インサイドセールスの導入を成功させるためのポイント
インサイドセールスを導入し今まで以上に成果を上げるためにはいくつかのポイントがあります。
ここでは、その中でも大切な3つのポイントを紹介します。
目標とKPIを決める
インサイドセールスの目標とは、売上や契約数とは限りません。
例えば、インサイドセールスがリード獲得からリードナーチャリングまでを担う場合、ホットリード（見込み客）をフィールドセールスにパスアップすることが目標になります。
そのためのKPIとして、どこに・なにを・どれくらいアプローチするかの行動目標を決めます。
KPIが決まれば、あとは期日までに実行に移します。その実行結果を踏まえ、
- できた場合は、何がよかったのか。
- できなかった場合は、なぜできなかったか。
を検証し、次回に向けた改善案を検討します。
注釈 KPIとは・・・KPI（Key Performance Indicator）＝重要業績評価指標。組織やチームの達成目標（売上高など）に対して、目標達成度合いを評価する指標のこと。
営業シナリオを作成する
インサイドセールスで成果を高めるためには型化・仕組み化することが重要です。
例えば、
- 必ず質問する項目をリスト化する
- 電話案内のトークスクリプトを作成する
- 万が一トラブルが生じた場合の対応策をまとめる
といったことが挙げられます。
型化・仕組み化することで、経験の浅いスタッフでも早期戦力化を実現し、だれが対応しても一定水準のレベルを維持できます。
特に顧客の立場からすると、一人の優秀なスタッフがいる会社よりも、誰が応対してもストレスのない会社の方が取引先として好感を抱きます。
SFA・CRMツールを活用する
ITツールの活用により属人化された営業ノウハウを社内ナレッジとして汎用化・蓄積し、
- 営業の成功パターンの確立
- 新人営業の早期育成
といったことが実現できます。
中でも、SFAツールやCRMツールなどを活用することで、インサイドセールスからフィールドセールスへのホットリードの受け渡しや、顧客のリードジェネレーションを効率的に行うことが可能です。
SFAツールとは
SFAツールとは、営業支援システムのことです。
SFAツールを利用することで、
- 日々の営業活動の記録・検証
- 営業ナレッジ、顧客情報の管理・共有
が可能となり、チームとして業績最大化の実現が可能です。
SFAツールの詳細は「SFA比較12選！価格・機能からツール毎の特徴を徹底解説」の記事をご覧ください。
CRMツールとは
CRMツールとは、顧客関係管理システムのことです。
CRMツールを活用することで、社内に埋もれた顧客情報を資産として一元管理し、個別具体的な対応ができるようになります。
CRMツールの詳細は「CRMツール比較18選！価格・機能からツールごとの特徴を徹底解説」をご覧ください。
まとめ｜インサイドセールスを導入することで営業組織の生産性向上が可能
この記事では、セールス活動を効率化するインサイドセールスについて、
- 特長、導入のメリット
- これまでの営業手法との違い
について解説してきました。
インサイドセールスを導入することで、
- 効率が上がり多くの顧客アプローチが可能
- 顧客満足度向上に繋がるフォローアップに専念できる
- 検証・改善により強固な営業体制の実現
といったメリットがあります。
特に、サブスクリプション型ビジネスが拡大している昨今においては、短期的な売上ではなく、継続的な取引によるLTV（顧客生涯価値）の向上を図ることが重要です。
長期的な信頼関係を構築するためには、従来の営業パーソンの特徴に見られた「押しの強さ」よりも組織的なフォロー体制の構築が重要となります。
また新型コロナウイルスの影響もあり、「営業は直接会いに来て当然」といった顧客側の価値観も変わりつつあるため、今後もインサイドセールスの重要性は増していくと予想されます。
もちろん、フィールドセールスが今後不要になるということではありません。
これからの時代は、顧客それぞれが求める価値に合わせ、顧客ごとに最適なアプローチを仕掛けられる組織が生き残っていくでしょう。
ぜひ、今回ご紹介した内容を元に、営業プロセスの見直しを検討してみてはいかがでしょうか。
