人手不足や働き方改革の観点から企業はデジタル技術を活用した社内業務効率化に着手をしていますが、その中でも業務改革が難しい部署が営業部門です。
営業という仕事自体が属人化しやすいことに加え、顧客接点が営業部だけでなく、複数の部署が関係するため、情報共有などの点で思うように業務改革が進まずに課題を抱える企業が多いです。
そこで登場するのがマイクロソフト社の「Dynamics365」です。
Dynamics365にはリード獲得から、営業、アフターフォローなどの部門単位の業務をサポートする機能はもちろん、部門の壁を超えたデータ管理・共有を実現する仕組みを有しています。
営業活動を支援するサービスの他にも様々な機能を有しており、企業規模、業種、業態に合わせて必要な機能を選び出すことで、業務に最も適した営業支援システムを手にすることができます。
しかし、Dynamics365が提供する機能が豊富であることから、「どんな機能があるのか」、「どんな改善を実現できるのか」と考える人も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、仕事をかしこく・たのしくするビジネスメディアを運営する「Smarf」が、Dynamics365がもたらすデジタル営業改革を紹介すると共にシステムの特徴と活用事例を紹介します。
Dynamics365とは
マイクロソフト社が提供するDynamics365は、企業活動のあらゆる場面で利用することができるクラウド型のビジネスアプリケーションです。
Dynamics365は8つのアプリで構成されており、ユーザーは8つのアプリの中から業務に必要なアプリを選択するだけで、システム化が実現できるので、システム導入コストを削減することができます。
これまでのシステム開発の場面では、現段階で必要がない機能でも網羅的にシステムに搭載する必要があり、開発コストが増大する要因になっていました。
しかし、Dynamics365の場合は必要な機能だけを導入し、事業の拡大に合わせて後からシステムを段階的に導入することが可能になるので、より柔軟なシステム導入が可能になります。
ここでは顧客接点となる部署にデジタル改革をもたらす5つのアプリを紹介していきます。
Dynamics 365 for Sales
営業部門における顧客管理、商談管理などの営業活動で生まれる情報活用を支援するのがDynamics 365 for Salesです。
以下が、Dynamics 365 for Salesが提供する機能の一部です。
- 顧客管理
- 商談管理
- 活動管理
- ダッシュボード
- 名刺管理
営業部門は営業活動の他に様々な社内業務をする必要があり、それらをこなすことに時間を取られて、本来行うべき訪問活動に注力できないケースがよくあります。
Dynamics 365 for Salesを活用すれば、データを活用した営業活動で営業担当者の内勤業務を最小にし、本来の営業活動に注力できる環境を構築します。
Dynamics 365 for SalesにはAI機能が搭載されており、システムがデータを基に顧客のスコアリングと営業パイプラインのヘルスチェックを行うことで、営業担当者にデータによる「気づき」を与えてくれます。
このAIからの「気付き」を得た担当者は、顧客に対して適切なタイミングで売上獲得に必要なアクションを起こすことが可能になります。
AIが担当者に必要なアクションを促すことで、管理者のヒアリングの時間を削減することで、管理業務の削減に繋がります。
Dynamics 365 for SalesはMicrosotf365とも連携しているので、営業活動で利用した資料や文章は全て一元管理することができるので、データを探すための無駄な時間は必要ありません。
Dynamics 365 for Marketing
質の高い見込み顧客の獲得・潜在顧客の育成を行うマーケティング部門の業務をサポートするマーケティングオートメーションの役割を果たすのがDynamics 365 for Marketingです。
以下が、Dynamics 365 for Marketingが提供する機能の一部です。
- キャンペーン管理
- リード管理
- リードスコアリング
- ROI
マーケティング部門は業務の中で様々なリード獲得のためのキャンペーンを実施・運営をする必要があります。
しかし、複数のキャンペーン管理する機能がシステムに存在せず、Excelやスプレッドシートを用いた煩雑な管理を行うケースが多く、管理業務に時間と手間をかけているのです。
Dynamics 365 for Marketingを活用すれば、複数のキャンペーンを一元管理することが可能になります。
また、見込み顧客を獲得した後のリード管理機能も備えているので、リード獲得後の顧客の状態を全てシステム上で追跡することができるため、最適なタイミングで見込み顧客の購買意欲を刺激することができます。
Dynamics 365 for Marketingは営業部門が利用するDynamics 365 for Salesと相互連携しているため、部門を飛び越えたデータ連係も簡単に行うことができ、営業部門のフォローアップ状況なども細かく追跡することができます。
Dynamics 365 for Customer Service
顧客の課題解決に必要な情報を提供し、顧客満足度を向上させることで、顧客との関係維持に貢献するのがDynamics 365 for Customer Serviceです。
以下が、Dynamics 365 Customer Serviceが提供する機能の一部です。
- 問い合わせ管理
- セルフサービスポータル
- メールルーティング
- ナレッジ管理
カスタマーサービスの担当者は顧客から問い合わせがあった際には、契約状況や過去の問い合わせ履歴などを把握した上で対応することが求められます。
しかし、多くの企業では顧客サポートをする上で必要な情報が様々なデータソースに分散しているため、顧客情報をすぐに集めることができないのが実情です。
Dynamics 365 for Customer Serviceでは、社内の顧客接点となるあらゆる情報を一元管理できるので、顧客情報を入力するだけで必要な情報を全て画面上で確認することができます。
また、Dynamics 365 for Customer Serviceはあらゆる問合せチャネルに対応しています。
- チャット
- SMS
- Messenger
- Line
- WhatApp
上記の問い合わせチャネルであれば、Dynamics 365 for Customer Service上で全て問い合わせ対応することができるので、顧客の利便性を向上することも可能です。
Dynamics 365 for Customer ServiceにはAI機能が搭載されているので、業務時間外でも対応可能なセルフサポートデスクの設置やボットを活用した自動返信サポートによる業務自動化を実現することも可能です。
Dynamics 365 for Customer Field Service
顧客からの連絡が来てから対応を始める受け身のフィールドサービスではなく、IoTとAIを活用した攻めのフィールドサービスを構築するのが、Dynamics 365 for Customer Field Serviceです。
以下が、Dynamics 365 for Customer Field Serviceが提供する機能の一部です。
- リソース管理
- メンテナンス計画
- ディスパッチ
- スケジュール管理
- オートルーティング
従来のフィールドサービスは顧客から連絡を受けてから対応を始める受け身の姿勢ですが、Dynamics 365 for Customer Field Serviceを利用すれば、顧客から連絡を受ける前に事前の提案をする攻めの姿勢を生み出すことが可能です。
Dynamics 365 for Customer Field Serviceに搭載されたAI機能が、平均利用時間や前回の点検時期などのデータから適切な点検時期やパーツ交換タイミングを算出して、担当者に通知してくれるので、顧客からの連絡前に提案することが可能になります。
また、AI機能は提案タイミングの通知だけでなく、不具合に対するトラブルシューティングや現場に行かずに解決する方法も提示してくれるので、フィールドサービスの対応スピードを向上させることも可能です。
Dynamics 365 for Project service Automation
営業活動は成約して完了ではなく、プロジェクトの進捗や原価管理した上で、プロジェクトを問題なく成功させる必要があり、そのサポートをするのがDynamics 365 for Project service Automationです。
以下が、Dynamics 365 for Project service Automationが提供する機能の一部です。
- 経費管理
- 契約管理
- 工程管理
- 原価管理
- リソース管理
プロジェクト管理には様々な要素が必要になり、それらを個別のデータソースで管理するために、プロジェクトの全体像を理解するのに多くの労力が必要になります。
Dynamics 365 for Project service Automationでは、プロジェクトの進捗、成果物の状態、プロジェクト原価、可視化を1つのツールで実現することができます。
プロジェクトの情報は直感的に確認できるダッシュボードに反映することができるので、プロジェクト関係者はダッシュボードを確認するだけで、プロジェクトの進捗や関連情報を確認することが可能になります。
Dynamics365の特徴
Dynamics365を構成するアプリにはそれぞれの部門に特化した機能を持つことを紹介してきましたが、これらのアプリから構成されるDynamics365自体にはどのような特徴があるのでしょうか。
ここではDynamics365の特徴を説明し、どのような企業が利用するのに適しているかを紹介します。
Microsoft365と連携されている
Dynamics365とMicrosoft365が相互連携していることで、データの二重入力や転記作業の発生を防ぐことができます。
システムを導入すると、導入前よりも残業が増えたり、内勤時間が増えたりするケースがあります。
この原因はシステムで管理するためのデータ入力の手間が負担になるために生まれる問題です。
Dynamics365の場合は、全てのアプリがMicrosoft365と連携しているため、わざわざデータ転記するなどの非効率な入力作業をする必要はありません。
例えば、Microsoft365のOutlookで顧客からのメールを受信した際に、Dynamics365ボタンをクリックすれば、画面を変えずに保存された顧客情報を参照することができます。
また、新規の予定を作成する際には、Outlookのメールの件名や本文をそのままDynamics365に自動転記できるので、アポイント調整後にわざわざシステムにデータを転記する必要はありません。
Dynamics365に登録されたアポイント情報はスケジューラーにも自動登録されるので、営業が行う入力作業を自動化することができます。
Microsoft365側で作成した提案書や見積書などもDynamics365に自動連携できるので、文章管理業務も必要ありません。
そのため、Microsoft365を既に利用している企業はDynamics365を活用することで、更に効率的な業務体系を築くことができます。
必要機能はPowerAppsで高速開発
Dynamics365の機能だけで補えない部分には、PowerAppsを活用したアプリ開発によって、業務の全てをDynamics365上で完結することが可能になります。
企業の業務は各社によって様々であるため、業務の全てを１つのシステムで補うことは難しく、システムで補えない部分は非効率な業務となり、社内の生産性を阻害する原因となります。
通常のシステムであれば、コストと時間をかけて、追加開発する必要がありますが、Dynamics365の場合は、PowerAppsを活用することで簡単に業務に必要な機能を用意できます。
PowerAppsはエンジニアによるコーディングが不要で、ドラック&ドロップだけでアプリを構築することができるので、プログラミング知識がなくても、簡単に業務アプリを構築することができるサービスです。
既存の業務システムでは対応できず、Excelなどで補っている業務がある場合は、コア業務にはDynamics365を活用し、補えない部分はPowerAppsの独自アプリで補うことで、業務の全てをDynamics365上で完結することができます。
PowerAppsについて詳しく知りたい方は「PowerAppsとは？企業が注目する理由やメリット・商品用例を解説！」をご覧ください。
Dynamics365の活用事例
これまで、Dynamics365の特徴と構成するアプリの機能などを解説してきましたが、実際にDynamics365を導入している企業はどのような課題に対して活用しているのでしょうか。
ここではDynamics365を導入し、デジタル改革に成功した企業の活用事例を紹介します。
株式会社JMC：コールセンター対応速度を大幅改善
株式会社JMCは、自社コールセンターの「情報検索が遅い」「顧客情報が整理されていない」という2つの課題改善を目的にDynamics365を導入しました。
システム導入前は顧客からの問い合わせ連絡を受けた際に、すぐに必要な顧客情報を検索できず、データを調べる作業に多くの時間を必要としていました。
必要な情報を検索している間、顧客を電話口で待たせていたことが原因で、顧客の問い合わせ対応に対する満足度が低下しており、早急に改善をする必要がありました。
Dynamics365の導入後は問い合わせを受けた際に顧客名を入力するだけで、関連する全ての顧客情報を抽出・確認することが可能になりました。
その結果、導入後のコールセンター業務では顧客への対応スピードが向上し、1件当たりの問い合わせ対応時間を大幅に削減することができました。
また、Dynamics365とGmailを連携することで、コールセンターでのサポート対応後に関係部署へ情報連携する作業も自動化することで、業務効率化も実現しました。
双日マシナリー株式会社：リアルタイムな情報共有で業務効率化
双日マシナリー株式会社では「取引先情報の全社共有」と「案件進捗管理の効率化」を目的としてDynamics365を導入しました。
システム導入前の業務では、顧客への提案に必要な取引状況や契約締結状況などの情報が営業部ごとに個別管理されていたため、担当者が必要な情報をすぐに手に入れることができない状況でした。
また、双日マシナリー株式会社では4半期ごとに大型案件の進捗状況を経営層に報告する業務がありますが、この進捗報告は全てExcelベースで行っていたため、資料作成に膨大な工数がかかっていました。
Dynamics365の導入後は個別管理されていた顧客の取引情報や契約情報を集約することで、リアルタイムな情報共有が実現し、営業担当者は必要情報をすぐに抽出できるようになり、顧客へのスムーズな提案活動が可能になりました。
膨大な工数をかけていたExcelベースでの経営層への進捗報告も、Dynamics365上で作成される進捗管理レポートを経営層にそのまま提示することで、資料作成の工数をかけることなく、リアルタイムな進捗報告ができる体制を確立しました。
【まとめ】Dynamics365はデータ主導の営業活動を創造する
この記事ではデジタル営業改革をもたらすDynamics365を構成するサービスの特徴と導入企業の活用事例を紹介してきました。
Dynamics365はデジタル営業改革に必要なデータの一元管理と二次利用のための機能を提供し、アプリ同士の連携によってマーケティング、カスタマーサービスなどの顧客接点となる部署との円滑な情報共有が可能です。
営業部門のデジタル改革には顧客接点となるマーケティングやカスタマーサービスなどの他部門との連携が必須ですが、従来のシステムは部署ごとに規格や開発会社が異なることが原因で情報分断が発生していました。
しかし、Dynamics365を活用すれば、顧客接点となる部署同士のシステムと情報が繋がることで、データ主導の営業活動が実現します。
データを活用した営業活動には業務効率化による生産性向上だけでなく、顧客に対しても全く新しい価値を提供することで、顧客満足度向上にも貢献します。
デジタル営業改革の第一歩として、まずは社内に散らばるデータを集約するところからDynamics365を活用するのはいかがでしょうか。
