「接客業に従事しているけれど、リピーターがつかない」
「どんな風にお客様と接すれば売上があがるのか」
「自分のサービスが正しいのかどうかわからない」
そんな悩みを抱えている方はいませんか？
接客の世界で結果を出したければ、ただお客様に期待されている通りのサービスをしているだけでは足りません。お客様の期待をはるかに超える良質なサービスを提供し、絶対的な信頼関係を築く必要があります。
ここでは、かつてクレジットカード会社JCBで14年間にわたりのべ約16万人の顧客対応を行った実績を持つ網野麻理さんの『期待以上に応える技術』（フォレスト出版）から、お客様を満足させるための接客メソッドの基本編をご紹介します。
目次
1 お客様の「期待」を超える6つの接客メソッド（基本編）
接客の基本1 相手に気づかれないサービスが信頼関係を築く
接客の基本2 正しい情報がお客様を喜ばせるとは限らない
接客の基本3 ファンを増やすために自分が一番のファンになる
接客の基本4 無理な要望も断らず、真の要望を汲み取る
接客の基本5 日頃から情報収集を怠らず「お客様マニア」になる
接客の基本6 積極的に提案し、お客様の可能性を広げる
２ まとめ
1 お客様の「期待」を超える6つの接客メソッド（基本編）
接客業に従事している人びとにとって、「どうしたらお客様に満足していただけるのか？」という問いは、永遠のテーマと言えるでしょう。
通常の接客は、「お客様の求めていることを提供すること」が求められます。例えば、喫茶店やレストランで、お冷が空になっているお客様に呼ばれたら、水を注ぎに行く。それが接客です。
しかし、それはあくまでも「期待されているサービス」を提供しているだけに過ぎません。お客様にリピーターになってもらうためには、お客様の「期待を超えるサービス」を提供する必要があるのです。
ここでは、どのようにすればお客様の期待を超える接客ができるのか、その基本ポイントについてご紹介していきます。
接客の基本1 相手に気づかれないサービスが信頼関係を築く
お客様から信頼されるためには、お客様の期待を超えるサービス、通常よりももっと「深い」サービスが必要になります。
そういったサービスは、往々にしてお客様に気づかれないほど繊細な気配りに支えられています。
例えば、あるお寿司屋さんは、カウンターにお客様が座った瞬間に、その人の利き手を見るそうです。そして、それに応じてネタやお茶を出すときの位置を変えるわけです。
また、お店での接客においても疲れているお客様にはゆったりとしたペースで、急いでいるお客様にはきびきびとしたペースで応接するなどを使い分けている店員もいます。
こうした接客は、繊細すぎてお客様には気づかれないことがほとんどですし、「ありがとう」と言ってもらえることもないかもしれません。
しかし、こうしたサービスは言葉では説明できない、いわば右脳で感じる心地よさを提供することができます。そのお客様も、上手く説明できないけれど、あなたの接客を受けると何だか心地が良いと感じてくれるでしょう。
相手に気づかれなかったとしても見返りを求めずに、お客様のことを考えて対応しましょう。
接客の基本2 正しい情報がお客様を喜ばせるとは限らない
もし、あなたがホテルのフロント係として働いているときに、お客様からこんな質問をされたとします。
「そちらのホテルから○○へ行くには、最寄り駅はA駅が一番近いはずですよね？」
しかし、実際にはA駅よりもB駅の方が近かった場合、あなたは何と答えますか？
「いえ、B駅のほうが近いです」と答えた場合、そのお客様は「A駅のほうが近いはず」と思い込まれているわけですから、正しい情報を押し通そうとすると、どんなに丁寧な口調で伝えても結局は言い負かすことになりかねません。
正しい情報を伝えることが、必ずしも最良の選択肢であるとは限らないのです。これは、マニュアルについても同様のことがいえます。お客様の状況やニーズによっては、マニュアル通りの対応ではむしろ不興を買ってしまうことがあります。
自分のサービスが、自分の主張を押し通すだけの自己満足に陥っていないか、本当にお客様の求めているものを提供できているか、今一度確認してみましょう。
接客の基本3 ファンを増やすために自分が一番のファンになる
接客業をしている人にとって、リピーターを作ることは誰もが目指す目標の1つだと思います。なぜなら、リピーターが増えれば増えるほど、あなたは接客の世界で成功するからです。
リピーターとは、言い方を変えれば「あなたのファン」ということになります。そして、あなたのファンとは、「あなたでなければダメ」「あなたがいるからこの会社にお願いしている」、そう言ってくださるお客様のことです。
それでは、どうすれば自分のファンを増やすことができるのでしょうか。答えは、あなた自身が「あなたが勤めている会社のファンになる」ことです。
自分が勤めている会社のファンになれば、いい加減な接客などできなくなります。自分の会社をお客様にもっと好きになって欲しいから、と誠心誠意尽すようになりますし、当然ながら自社の商品やサービスにも詳しくなり、サービスの質も向上します。
自分が扱っている商品やサービス、ひいては自分の勤めている会社を好きになってください。それらに誇りを持ち、誠意を持ってお客様に尽くしていれば、必ずあなたのファンは増えていきます。
接客の基本4 無理な要望も断らず、真の要望を汲み取る
接客業に従事していると、どう考えても無理な要望をぶつけられることもあります。
「すでに完売になっている洋服がどうしても欲しい」
「どうしても今すぐに必要な商品があるから送って欲しい」
「雑誌で見かけただけのうろ覚えの本を探して欲しい」
などなど。こんな要望をぶつけられたとき、あなたならどうしますか？「それは無理です」とNOを突きつけることは簡単です。しかし、それでは接客術としては三流以下。むしろ「術」ですらありません。
そうしたときは、「お客様の真の要望を汲み取る」ようにしましょう。お客様が求めている商品そのものをご用意できなくても、そのお客様が「なぜその商品を求めているのか」「その要望の根っこにはどんな欲求があるのか」を分析し、お客様のその思いに寄り添って、代替品を探してさしあげたらどうでしょうか。
ご自分がそうされたら、最初の要望はたとえ叶わなくても、「あぁ、この人にお願いしてみてよかった」と思うはずです。
お客様の気持ちに寄り添い、お客様を突き放して「一人」にしないこと。こうした態度が、期待を超える接客を実現し、リピーターを増やすのです。
接客の基本5 日頃から情報収集を怠らず「お客様マニア」になる
例えば、あなたが美容室に行ったとき、これまでに何度もカットを担当してくれたスタイリストが、前に聞いたことがあるはずのあなたの職業について忘れていたら、どう思うでしょうか？
「あぁ、この人は私に興味がないのだな」と思いますよね。逆に、あなたの職業だけでなく、趣味や最近興味を持っていることなど、雑談の中に出てきた話題を事細かに覚えていたら、あなたは「この人は自分を理解してくれている！」と嬉しくなるはずです。
リピーターを増やしたいのなら、あなたはお客様にとっての理解者、もっと言えば「マニア」になる必要があります。相手の好みや生活スタイルだけでなく、性格、趣味嗜好、価値観、家族構成にいたるまでを徹底的に記録して、覚えておくのです。このお客様のことなら誰にも負けないぞ、というくらいまでとことん知り尽くしてみてください。
その誠意は必ずお客様にも伝わり、あなたから理解されていると感じ、あなた自身がそのお客様にとっての「居心地のよい場所」となることができるのです。そうなれば、リピーターになってくださるのはほぼ間違いありません。
接客の基本6 積極的に提案し、お客様の可能性を広げる
お客様に気に入られようとするあまり、相手の要望に応えるだけの「受け身」の接客をしてしまう人は少なくありません。
しかし、それではどんなに頑張っても、期待を超える接客にはならないでしょう。
時には、そのお客様にとって自分が「いいと思った」アイデアを思い切って提案してみることも必要です。例えば、ブティックであるスカートを欲しいと言っているお客様がいたとします。お客様はブラウンの色を所望していても、あなたが「ブラックのほうが合うのに･･･」と思っていたら、どうしますか？
ブラウンのスカートも持って行きながら、ブラックも同時に持って行ってさりげなく薦めてみましょう。結果的に、「それはいらない」と言われてしまうかもしれませんが、あなたがプロとして本当にいいと思っているのなら、提案してみるだけの価値はあります。
その試みが上手くいけば、あなたはお客様の予想を良い意味で裏切る提案をすることができ、お客様の満足度もかなり高いものになるでしょう。
２ まとめ
接客は、決してマニュアル通りにすればよいというものではなく、サービスをする側とされる側との心のやり取りです。ご自分の接客サービスに限界や不満を感じていた方は、ぜひここでご紹介したメソッドを導入してみてはいかがでしょうか。
【参考書籍】
『期待以上に応える技術』（網野麻理著・フォレスト出版）
