レビューや口コミをマーケティング活動に取り入れるレビューマーケティング。
口コミサイトやSNSの登場により、企業もレビューマーケティングに力を入れるようになりました。
しかし、
- レビュー（口コミ）はまだ有効なの？
- レビューを効率的に集めるためにはどうしたらいいの？
といったように、手法としての有用性や導入方法に悩む方も多いはずです。
そこで本記事では、仕事をかしこく・たのしくするビジネスメディアを運営する「Smarf」が最新のレビューマーケティングについて解説します。
レビューマーケティングがはじめての方におすすめの方法も紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。
レビューマーケティングとは？
レビューマーケティングとは、商品やサービスを実際に購入・体験したユーザーから寄せられるレビューを活用したマーケティング手法のことです。
レビューは「批評・評論」と訳されます。
つまり都合のいいこと意見ばかりではなく、善し悪しを含めて論じられた文章のことをいいます。
今やスマートフォンやSNSの普及によって、だれもが自由にレビューを発信・閲覧できるようになりました。
そのため現在において、
- サービス提供側の一方通行の宣伝広告
- 聞こえのいいセールストーク
などでは消費者からの納得は得られません。
もしあなたが大切な人との食事でお店を予約するとしたら、そのお店を実際に使ったことがある人の口コミまでチェックするのではないでしょうか。
このように、ユーザーレビューが消費者行動に与える影響力は非常に高いものとなっています。
レビューマーケティングが注目される理由
今や企業のマーケティングに欠かせないレビューマーケティング。
レビューマーケティングが注目される理由は3点です。
- 消費者の多くがレビュー（口コミ）を気にしているから
- 検索結果にレビューや評価が表示されるから
- 拡散と共感により新たな顧客獲得につながるから
ひとつずつ解説します。
多くのユーザーがレビュー（口コミ）を気にしている
消費者の多くは、レビューや口コミなど客観的な情報を求めています。
世界最大級の旅行サイトTripAdvisor（トリップアドバイザー）が行ったユーザーアンケート結果によると、ホテル・レストラン・ツアー予約する際の口コミの利用状況について、
- 78％が最新の口コミをチェックしている
- 52％が口コミのないホテルは予約しない
- 85%が口コミの情報は正確だった
と回答しました。この結果により、ユーザーは客観的な情報を求めていることがわかります。
参考：トリップアドバイザー、口コミの影響力に関する調査結果を発表
さらに総務省のアンケートでも、インターネット利用者の6割が口コミを参考にすることが明らかになっています。
特に若い世代ほどその傾向が強く、20代・30代では8割弱が「口コミを参考にする」と回答しました。
以上の結果から、レビュー（口コミ）が消費者に与える影響は大きいことがわかります。
参考：総務省｜平成28年版 情報通信白書｜情報資産（レビュー（口コミ）等）
検索結果にレビューや評価が表示される
検索結果にユーザーの口コミや評価点（星の数）が表示されているのを見たことはありませんか。
Googleでは、検索結果にレビューサイトからのレビューや評価を表示する「クチコミ抜粋機能」が備わっています。
クチコミ抜粋機能では、評価スコアの平均値（星の数）だけでなく、要約情報やレビュー文章（スニペット）が表示します。
スニペットが表示される最も大きなメリットが、クリック率（CTR）の向上。
実際に、MARKEL社（アメリカ）のBen Goodsell氏によると、スニペットを利用することによってCTRが2%から8%に向上したとレポートしています。
SNSによる拡散により新たな顧客獲得が期待できる
SNSで情報が広まることで新しい顧客獲得が期待できます。
なぜなら、ネット利用者の多くがSNS上の口コミによって購買行動の影響を受けているため。
例えば
などをはじめとしたSNSでは、実際に利用したユーザーの口コミや感想が投稿されています。
企業側視点の売り込みよりも、実際に利用したユーザーの声の方が信頼できますよね。
もちろん中には、サクラやステマのような意図的に好印象を与えるような口コミもありますが、それだけ第三者の声は影響力が大きいといえます。
さらに、SNSの「拡散力」も見逃せません。テレビや雑誌などに高い広告宣伝費を払わなくても、SNSを活用することで情報を広められるのは大きなメリット。
SNS上で話題にあがれば、ちょっとしたブームを作ることもできます。
電通では、SNS上のつながりのことを「ゆるい参加」と表現しています。
情報発信の裾野が広げることで、ゆるい参加者が増え、結果的に企業の販促活動に結びつくと提唱しています。
参考：電通ソーシャルメディアラボがソーシャルメディアの企業ブランド・消費に与える影響を調査
各社レビューマーケティングの成功事例を紹介
レビューマーケティングで成功した具体的事例を２社紹介します。
成功のポイント2点あります。
- いかにSNS上で話題になるか
- 参加したくなる仕掛けがあるか
また、この際に注意すべきこととして、
- 単に際立たせるだけでは一瞬の注目で終わってしまうこと
- 投稿内容によって炎上のリスクもあること
ということを前提として理解しておきましょう。
ポッキー（江崎グリコ）
1966年に発売開始以来、長年に渡りヒットし続けているポッキーの事例です。
ポッキーは、Twitterの投稿数でギネス世界記録認定を目指すキャンペーンを展開。
その結果、「ポッキー」という言葉を含むツイートが371万44件を記録し、24時間にもっともツイートされたブランド（Most mentions of a brand name in Twitter in 24 hours）に認定されました。
さらに、11月11日の「ポッキー＆プリッツの日」に合わせた販売イベントにより、1ヶ月間の売上高が前年同期比130％を達成。
ファンのキャンペーン参加を促し、購買促進に繋げた好例です。
参考：「ポッキー」世界記録更新！“ポッキー”を含んだツイートで、 11月11日(月)に371万44ツイートを記録
無印良品（株式会社良品計画）
デジタル活用企業1位に選ばれるほど、デジタルメディアの運用に力を入れている「無印良品」。
無印良品のTwitterフォロワー数は現在（2021年4月時点）71.1万人ですが、フォロワー数が1万5000人程度だった頃から、SNSの活用に積極的に取り組んでいます。
例えば、有楽町店10周年イベントではSNSを活用した口コミキャンペーンを実施。
Facebook・Twitterで「無印良品と言えば、〇〇」と投稿すれば購入価格が10％OFFになるといった、当時では目新しいプロモーションが話題になりました。
ユーザーがおすすめすることで、新しいユーザーが商品を購入するといった口コミの連鎖が生まれ、結果売上倍増に成功。
さらに毎年同時期に同様のキャンペーンを行うことで、「今年も◯◯キャンペーンの時期だ」とファン層の獲得を実現しています。
現在では、ネット購入者数が店舗購入者数を上回るまでに成長を実現した好例です。
参考：日経BP（デジタル活用企業 1位は無印良品、2位マック）
レビューマーケティングのメリット・デメリット
SNS全盛の時代に合ったレビュー（口コミ）マーケティングですが、運用には注意すべき点もあります。
メリット・デメリットを表にまとめました。
| メリット | デメリット |
|---|---|
| 広告費用が抑えられる | ネガティブな口コミを書かれる可能性がある |
| 情報が拡散しやすい | 内容によって炎上する可能性がある |
| ブランドイメージが向上する | 運用効果が出るまで時間が掛かる |
一度運用が軌道に乗れば、費用対効果が高いレビューマーケティング。
しかし、口コミを意図的に増やそうとするとステマとなり、炎上・批難の対象になるため注意が必要です。
ステマとは「ステルスマーケティング」の略で、いわゆる「サクラ」のことです。
- 著名人やインフルエンサーに宣伝であることに触れずにPRしてもらう
- 一般ユーザーのフリをした自演投稿をする
- 競合の悪口を書き、自社の方が優れていることをアピールする
- お金や特典を付けて高いレビューを投稿してもらう
このように、消費者をだます行為は、企業としての信用を失ってしまいます。
また投稿内容にも細心の注意が必要です。「話題になれば何を投稿してもいい」というわけではありません。
自分たちが面白いと思った企画でも、人によっては不快に感じることもあります。
SNSは良くも悪くも一度火が付けば、一気に拡がる性質を持ちます。
かといって、無難なお知らせや、単なる新商品の紹介では話題にのぼることは難しいでしょう。
- いかに面白いと感じてもらえるか
- ほかの人にシェア（共有）したくなるか
といった企画を考えられるかが、レビューマーケティングを行う上での腕の見せどころです。
レビューマーケティングの方法
口コミベースのレビューマーケティングはすぐにでも開始できます。
しかし、いざやってみようとなると「なにから手を付けたらいいかわからない」という方も多いはずです。
本項ではレビューマーケティングの方法・ポイントを解説します。
だれに・なにを・どのように伝えるか決める
マーケティングの基本となるのが、
- だれに
- なにを
- どのように
伝えるか決めること、すなわちコンセプト設計が重要です。
同じ商品・サービスでも人によって伝え方を変えなければ、魅力を十分に伝えきることはできません。
なぜなら、人によって置かれている環境や背景が異なるため。
例えば、ターゲットを20代女性とします。
しかし20代女性といっても、
- 20歳の大学生
- 29歳の社会人としてキャリアを積んだ女性
- 専業主婦で子育てをしている女性
など、いろいろな属性がいます。
そのため20代というだけで、ひとまとめにすることに意味はありません。
人によって属性や考え方が異なるため、さらに深く絞る必要があります。
このように、だれに・なにを・どのように伝えるかコンセプトを決めることで、より製品・サービスの魅力が際立つようになります。
発信方法を決める（SNS・口コミサイト）
コンセプトを決めたら、発信方法を決めます。
レビューマーケティングの発信方法は大きく２つあります。
- SNS（Twitter、Facebookなど）
- 口コミサイト（予約サイト、ECサイトなど）
SNSの拡散はまだ商品・サービスに認知がない方に対する認知度向上に役立ちます。
「面白い」「自分も参加したい」と思わせることで拡散されやすくなります。
口コミサイトの場合は、自社のサービスをすでに知っていて「実際のところどうなのか？」といったように検討段階の人に向けたものになります。
SNSと口コミサイトは役割が異なるため、どちらの対応も重要といえます。
効果測定と検証を行う
レビューマーケティングは、マス広告（テレビ、雑誌など）のように短期間で効果が得られるものではありません。
効果測定・検証を繰り返しながら、中長期的に取り組むことで、徐々に効果が高まっていきます。
口コミサイトでは、
- どのような方から商品・サービスを購入されているか
- どういった口コミを書かれているか
といったことを検証し、商品改善に活かすことが重要です。
いい評価だけを集めたいがために、悪い評価をすべて「アンチ」と括ることはあまりおすすめしません。
ネガティブな口コミは他の方も同じことを考えているケースが多いもの。
たとえ悪い評価があったとしても丁寧に返信したうえで、商品・サービスの改善を徹底すべきです。
ネット上であっても、お客様とのコミュニケーションを大切にすることで、一度離れたお客様が再度戻ってきてくれることもあります。
ちなみに、バズることで短期間で一気に注目度を高めることも可能ですが、一般的にバズマーケティングは難易度が高いため、マーケティング経験が浅い方には向きません。
下手にバズを意識すると、炎上のリスクもあるため注意が必要です。
注釈：バズる＝英語の「buzz」が由来。SNS上で話題になっていること。意図的にバズを作り出す手法を「バズマーケティング」と呼ぶ
レビューマーケティングに役立つおすすめツール３選
Smarfおすすめのレビューマーケティングに役立つツールを３つ紹介します。
特長・費用・実際に利用された企業の声を含めて紹介するので、気になったツールがあれば各公式サイトから資料請求や問い合わせをしてみてください。
星カクトくん（株式会社トライハッチ）
概要
星カクトくんは、Googleマイビジネスのレビュー促進・効果測定を一括管理するレビューマーケティングツールです。
パソコンやITが苦手な方でも、管理画面のかんたんな操作でレビュー依頼を送信。
レビュー依頼後の開封率・回答率の計測や、10段階評価の回答内容閲覧も可能です。
そのため、単にレビュー・口コミを集めて終わりではなく、自社の業務改善に活かすことが可能です。
特長
- Googleマイビジネスのレビューをオンライン上でかんたんに集めることができる
- レビュー依頼の一括送信、予約送信。レビュー自動返信など業務効率化が可能
- SMSで再来店を促進するクーポン発行などリピート率アップに繋がる施策も可能
導入時の注意点
基本料金のほかにメッセージ送信に費用がかかるため、件数によってはコスト負担が大きくなる可能性がある
費用
| プラン | 星カクトくん@ | 星カクトくん＋@ |
|---|---|---|
| 費用（年額） | 132,000円（税込） | 198,000円（税込） |
| メッセージ送信費用 | 1,100円（税込） | 1,100円（税込） |
導入企業の声
新型コロナウィルス感染症拡大での売上げの影響はピークで約5割減となりました。この厳しい環境の中で改めて「お客様との接点」が大事であると気づかされました。直接、自社サイトにてご意見をくださるお客様は全体の一部のお客様でした。今までは手つかずであった、大切な口コミをしっかり管理運用できる、星カクトくんの導入を決定しました。
引用：星カクトくん公式サイト/導入事例
クチコミの95%くらいは星カクトくんから増えたクチコミなので大変重宝しています！お願いをする前のオープン当社からの4か月間はクチコミがゼロだったので…星カクトくんを利用した初月から3件～5件程のクチコミが増え、半年ほど利用している今では数十件のクチコミが増えているので、いいサービスだなと本当に感じています。
引用：星カクトくん公式サイト/導入事例
YOTPO（株式会社ギャプライズ）
YOTPO（ヨットポ）は、レビュー（口コミ）・Instagram写真の収集・活用、ECサイトの売上向上へと繋げる「UGCマーケティングツール」です。
効果的にUGCを収集し、分析から最適化にいたるまで1つのプラットフォームで管理することが可能です。
注釈：UGCとは＝user generated contentの略語。企業が作成したコンテンツ・広告ではなく、一般ユーザーによって、発信・制作されたコンテンツのこと
特長
- UGC収集、SNS拡散、広告施策、効果検証までのUGCマーケティングを一括管理
- あらゆるレビュー依頼により、レビュー収集率を飛躍的に高めることが可能
- ユーザーレビューをSNSに活用し、プロモーションとして拡散することが可能
導入時の注意点
個人情報の取り扱いに関する社内整備が必要の場合がある
無料トライアルの有無
無料版あり
費用
要問い合わせ
※利用機能数、ドメイン数、購入者数により異なる
導入企業の声
簡単な設定でレビュー収集・反映ができる事、集めたレビューをGoogleの販売者評価（セラーレーティング）と連携できる事がかなり魅力的でした。またInstagramとの連携もページに遷移せず投稿内容だけ見れるなど、気がかりだった点をしっかりクリアしており、実践的に使えると思った点も大きいです。
引用：yotpo公式サイト/導入事例（美容・健康関連商品販売）
レビュー収集率が高いことが導入の決め手です。SNSとの連携機能等、自社ECサイトの差別化に役立てられると思いました。また、エンドユーザーからの声をしっかり集めることで、各商品のフィードバックを販売戦略に活かしていきたいと考えています。
引用：yotpo公式サイト/導入事例（家電・生活用品販売）
U-KOMI（株式会社サブスパイア）
概要
U-KOMI（ユーコミ）は、お客様の声を届けることによってCVが上がるUGCマーケティングツールです。
U-KOMIの特徴は、レビュー投稿がかんたんであること。
さらに質問項目は自由に設定ができ、聞きたいレビューを集めることが可能です。
お客様からのレビューが増えることで、自社サイトのコンテンツが充実。数多くのユーザーの声を届けることでお客様からの信頼度が高まり、売上向上に寄与します。
特長
- 独自のメール配信アルゴリズムにより、レビュー獲得率10％前後（平均8倍）まで上げることが可能
- Instagramコンテンツ連携により、Instagramユーザーの写真をサイト上で活用することが可能
- AIによるレビューコンテンツを分析や、レビューデータを元にしたアクセス解析により検証が可能
導入時の注意点
HTMLとJSのタグ追加などの操作が必要になるため、非エンジニアの担当者の場合は操作に手こずる可能性がある
無料トライアルの有無
1ヶ月無料トライアルあり
費用
| プラン | スタンダードプラン | ビジュアルプラン | エンタープライズプラン |
|---|---|---|---|
| 費用 | 27,500円/月額（税込） | 55,000円/月額（税込） | 要見積もり |
導入企業の声
比較サイトやGoogleの口コミなど、不特定多数のお客様から口コミが入れられるものと違い、純粋にサービスを利用したお客様だけのリアルな口コミを入れていただけるので大変ありがたいです。そのため、良い口コミはもちろん、自社に足りない点や気づかなかった点が把握でき、改善することができるツールとなっています。費用もかなり安く、運営している方の人柄も良いため、自信を持って紹介できるサービスです。
引用：U-KOMI公式サイト
ショップ運営者にとっては必須の機能をリーズナブルな価格から利用でき助かっています。星の表示はもちろん、お客様からいただけるコメントにより、問題点や潜在的なニーズなど汲み取れることが当店のような零細ショップに取りましては大変有り難いですね。長く利用させていただきたいです。
引用：U-KOMI公式サイト
レビューマーケティングツールを一覧表で確認
| サービス名（運営会社名） | 特長 | 費用 |
|---|---|---|
| 星カクトくん （株式会社トライハッチ） | ・Googleマイビジネスのレビューをオンライン上でかんたんに集めることができる ・レビュー依頼の一括送信、予約送信。レビュー自動返信など業務効率化が可能 ・SMSで再来店を促進するクーポン発行などリピート率アップに繋がる施策も可能 | ・星カクトくん＠： 132,000円/年額 ・星カクトくん＋＠： 198,000円/年額 |
| YOTPO （株式会社ギャプライズ） | ・UGC収集、SNS拡散、広告施策、効果検証までのUGCマーケティングを一括管理 ・あらゆるレビュー依頼により、レビュー収集率を飛躍的に高めることが可能 ・ユーザーレビューをSNSに活用し、プロモーションとして拡散することが可能 | 要問い合わせ ※利用機能数、ドメイン数、購入者数により異なる |
| U-KOMI （株式会社サブスパイア） | ・独自のメール配信アルゴリズムにより、レビュー獲得率10％前後（平均8倍）まで上げることが可能 ・Instagramコンテンツ連携により、Instagramユーザーの写真をサイト上で活用することが可能 ・AIによるレビューコンテンツを分析や、レビューデータを元にしたアクセス解析により検証が可能 | ・スタンダードプラン： 27,500円/月額 ・ビジュアルプラン： 55,000円/月額 ・エンタープライズプラン： 要見積もり |
まとめ｜レビューマーケティングに取り組むことで効率的に顧客獲得が可能
この記事では、サービスの認知度・売上向上で注目される「レビューマーケティング」について、
- レビューマーケティングが注目される理由
- メリット・デメリット
- 成功事例・導入方法
- レビューマーケティングに役立つツール
を解説してきました。
レビューマーケティングを上手く取り入れられれば、積極的にアピールをせずとも、ユーザーが自然に商品・サービスに対して興味関心を抱くようになります。
テレビや雑誌、街頭ポスターのように広告代理店による高額なプロモーション活動を行わなくとも、アイデアひとつで話題や共感を生み出し拡散させることが可能です。
ただし使い方には注意が必要です。
ステマによる口コミ獲得や、闇雲にバズを狙っただけの情報発信は炎上や企業の信頼低下の要因にもなります。
良くも悪くも、ブランドイメージは一度根付いてしまうと、後から変えるのが容易ではありません。
実際にやってみるとレビューがつかなかったり、フォロワーが思ったように伸びず、焦りや不安を感じることもあります。
それでも、トライ・検証・再トライの繰り返しが、根強いファンを獲得する近道といえます。
今回ご紹介した内容がぜひ参考になれば幸いです。
