電話営業は潜在顧客を発掘するためのとても重要な営業手法です。
しかし、何件電話してもアポイントが取れなかったり、強く断られたりするうちに苦手意識を持つ人も多いでしょう。
「電話営業なんて時代遅れだ」と、成果が出ない理由をつい外部のせいにしがちなもの。
営業電話で思うような成果が出ないときこそ、心理学を学ぶことが有効です。今回は心理学テクニックを用いた電話営業の方法についてトーク例付きで解説します。
営業電話で使える心理学6選
電話営業に心理学テクニックを取り入れることで「相手の潜在意識」に対してアプローチできます。
ここでは、電話を掛けてすぐに切られることを阻止したり、短時間で信頼関係を構築するために役立つ6つの代表的な心理学テクニックを紹介します。
パターンインタラプト：相手の思考パターンを邪魔する
パターンインタラプトは相手の思考パターンを邪魔する営業手法です。
電話営業を受ける担当者は「また営業電話か、忙しいのに迷惑だ」と、電話を切る思考パターンを持ちます。
パターンインタラプトを取り入れることで「取引先の方なのかも」「商談中の企業の方かも」と即座に電話を切る判断ができない状態を作ることができます。
「はじめまして。〇〇会社の◇◇と申します」といったお決まりのトークは、相手に営業電話であると予測されるため切られやすいです。
「おはようございます。〇〇会社の◇◇です。」とパターンを変えることで電話を受ける担当者は、営業電話なのかわからないため、即座に電話を切る判断ができなくなります。
類似性の法則：共通点のある人に親近感を抱く
類似性の法則は会話の内容や相手の仕草を真似ることで親近感を抱きやすくなる法則です。人は自分と近い考え方や感性を持つ人に好感を持つもの。
類似性の法則を使った、代表的な手法として「ペーシング」「ミラーリング」「バックトラッキング」があります。
ペーシング
ペーシングは相手に合わせて声の大きさや速さを変化させる手法です。
相手にとって心地良い「ペース」を見つけることで相手の警戒心を緩めることができ、会話を進めやすくなります。
ミラーリング
ミラーリングは相手と動作を合わせて共感を引き出す手法です。
ミラーリングは「あなたに共感しています」「あなたに好感を持っています」というメッセージを動作で伝える必要があります。
資料を見るタイミングを合わせたり、身振り手振りや表情などを真似することで無意識のうちに相手の警戒心を解くことができます。
ただし、相手の動作をあからさまに真似しすぎてしまうと、相手に不快に思われる場合もあるため注意が必要です。
まずは笑うタイミングを合わせたり、相手が飲み物を飲んだら自分も飲むなど、自然に行える動作から練習しましょう。
バックトラッキング
バックトラッキングは相手の言葉を繰り返して共感を示す手法です。
相手の言葉を「オウム返し」することによって、相手は「自分の話を聞いてもらえてえている」と感じるため、短時間で信頼関係を構築できます。
心理カウンセリングなどでも取り入れられている手法で、「相手の言葉をそのまま返す」「相手の言葉を別の言葉で返す」「相手の話を要約して返す」など、同じ手法の中でも様々な使い方があります。
トーク例1：相手の言葉をそのまま返す
客「WEB集客って効果がいつ出るかわからないから心配なんだよね。」
営業「そうですよね。心配ですよね。」
トーク例2：相手の言葉を別の言葉で返す
客「月額20万円で100万円の売上になるならやりたいけど・・・」
営業「費用対効果が重要ですよね。」
トーク例3：相手の話を要約して返す
客「たくさん仕事を獲得しても個人が担当できる業務の範囲には限りがあって、せっかくのチャンスを棒に振ってしまっている。」
営業「人手不足で困っていらっしゃるんですね。」
フレーミング効果：伝え方・表現で与える印象が変わる
フレーミング効果は同じ意味でも伝え方で印象が異なるという心理効果です。
何かを評価するときの基準は「絶対評価」と「相対評価」に分かれます。
- 絶対評価：その物の価値を正確に判断する方法
- 相対評価：類似する他の物と比較して価値が高いか低いかを判断する方法
フレーミング効果は「相対評価」に対して心理的にアプローチします。
例えば、90％が満足し、10％が不満足だった商品があるとします。
ここで、
- 「この商品は購入頂いた方の90％が満足している商品です」
- 「この商品を購入して失敗したと回答したのは10％の人だけです」
と伝えた場合は、前者の方が相手に好印象を与えられます。
フレーミング効果を意識し、好印象を与えられる伝え方・表現を用いるようにしましょう。
返報性の原理：相手から受けた行為にお返ししたくなる
返報性の原理とは、相手から厚意を受けるとお返しをしなければならないと感じる心理効果です。
引越しの手伝いをしてくれた友人にご飯をごちそうしたり、ボランティアの方にお茶を差し入れたりする行動も、返報性の原理に基づきます。
この心理効果はビジネスシーンでも多く取り入れられています。
例えば人材採用の営業シーンの場合は
- 「御社の競合がどういった採用活動を行っているか資料にまとめました。ぜひお届けに上がりたいのですがお時間いただけますか？もちろん資料は無料で差し上げます。」
- 「御社のサービスに興味があるクライアントがいるのですがご紹介させてください。」
- 「先日学生バイトが採用できないと仰っていたので、近隣の大学の年次日程をまとめました。お届けに伺いたいのでお時間いただけますか？」
このように、相手のために思いやりのある行動に対し、相手は感謝の意を言葉や行動で返してくれます。
ザイオンス効果：接触回数が増えるほど好印象を抱く
ザイオンス効果とは、相手と共有した時間や接触頻度が多いほど、その相手に対して好感を持ちやすくなる心理効果です。
ここでいる接触とは対面だけではなく、メールや郵送物なども含まれます。
相手と疎遠にならないように接触頻度を増やすことで相手が困った際には「〇〇さんに相談してみよう」と気軽に相談しやすい関係を構築できます。
- 「本日は会社創立日ですね。おめでとうございます。」
- 「本日は娘さんの誕生日ですね。素敵な1日をお過ごしください！」
- 「貴社のブログ読みました。今回の内容は読み応えがありました。」
- 「◯◯サイトに貴社のことが載っていましたね！ますます事業が成長されていて素晴らしいです！」
- 「お客様向けに役立つ情報を定期配信させていただいております。本日のテーマは◯◯です」
接触する際には、売り込みは一切行わないことが重要です。
毎回営業を掛けてしまうとしつこいと思われ、シャットダウンされてしまう可能性があります。あくまでも自然に連絡するよう心がけましょう。
アペタイザー理論：前菜でお客様の意欲を増幅
アペタイザーとは、日本語で前菜のことを指しますが、これを心理学に置き換えたのがアペタイザー理論です。
メインディッシュの前に、前菜を食べることで食欲を増幅させる効果があるように、営業シーンでもいきなり本題に入るのではなく、相手にとって貴重な話であることを匂わせることが重要です。
「もっと聞きたい」と思わせる心理的誘導を行うことで、アポイント取得に繋がりやすくなります。
例えば
- 「御社のWebサイトを拝見したのですが、実はこれだと集客に繋がらない問題点が3つほどありまして」
- 「私、御社と同じ◯◯業界に以前△年ほど勤めていた経験もあり、現在は◯◯業界専任の採用支援を行っています」
- 「当社では◯◯サービスを提供しているのですが、御社の同業他社ですでに10社ほど導入頂いており、95％がコスト削減に成功しています」
このように第三者トークを交えることで、相手が「もっと話を聞いてみたい」という興味関心を刺激できます。
まとめ｜電話営業に心理学テクニックを取り入れると成果が大きく変わる
電話営業に心理学テクニックを取り入れることでアポイントの取得率を向上させることが可能です。
特に短時間で信頼関係を築くことに効果を発揮します。普段の電話営業に少しずつ心理学テクニックを取り入れてアポイント取得率の向上を体感してください。
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